22-11-21 (9:00-14:30h):
1. Introducción y resumen de ITIL® 4 basado en una pre-lectura.
Introducción a la Gestión de Servicios de TI en el Mundo Moderno.
Introducción a ITIL® 4
Estructura y beneficios de ITIL® 4
2. Gestión del Servicio: Conceptos Clave
Valor y Co-creación de valor
Servicios, Productos y Recursos
Relaciones del Servicio
Resultados, Costos y Riesgos
3. Los Principios Rectores
Los Siete Principios Rectores
Aplicando los Principios Rectores
23-11-21 (9:00-14:30h):
4. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión del Servicio
Organizaciones y Personas
Información y Tecnología
Socios y Suministradores
Flujos de Valor y Procesos
Factores externos y el Modelo Pestle
5. El Sistema de Valor de Servicio y la cadena de valor de servicio
Descripción general del Sistema de Valor de Servicio
Resumen de la Cadena de Valor de Servicio
6. Mejora Continua
Introducción a la Mejora Continua
El Modelo de la Mejora Continua
Relación entre la Mejora Continua y los Principios Rectores
7. Las prácticas de ITIL®
Propósito de las prácticas de ITIL®
La Práctica de la Mejora Continua
La Práctica de Control de Cambio
La Práctica de Gestión de Incidencias
La Práctica de la Gestión de Problemas
La Práctica de la Gestión de Peticiones de Servicio
La Práctica del Centro de Servicio al Usuario
La Práctica de la Gestión del Nivel de Servicio
24-11-21 (9:00-14:30h):
8. Algunas prácticas en profundidad
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Habilitación del cambio
Mesa de servicios (Service Desk)
Gestión de niveles de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
